Accompagner la résolution des conflits par la médiation sur la base de la CNV

Accompagner la résolution des conflits par la médiation sur la base de la CNV2021-06-24T06:36:21+00:00

Cette certification éligible au CPF, se passe après avoir suivi au minimum les 6 jours de formation aux bases de la CNV et le Cycle 1 – Intégrer la posture de médiateur·e CNV

Présentation de la certification inscrite au Répertoire Spécifique de France Compétences 

Référence : RS5150

Historique

“A partir de maintenant” a décidé de créer la certification “Accompagner la résolution des conflits par la médiation sur la base de la Communication NonViolente (CNV)”  en 2017 en réponse à un besoin exprimé par un client de disposer en interne au sein de son organisation d’une équipe de personnes (dite “équipe ressource”) qualifiées pour conduire des médiations pour l’ensemble du personnel.

Les expressions de satisfaction des personnes formées, de la direction ainsi que d’employés et d’équipes ayant eu recours à des médiations internes conduites par les personnes formées, ont amené à proposer cette qualification à un public plus large.

Finalité

Elle répond au projet de former des individus non professionnels de la médiation pour leur permettre de se placer en Posture de médiateur·e ce qui les positionne en facilitateurs·trices du dialogue au sein de leur entreprise.

Cible

Cette certification s’adresse à tout type d’organisations souhaitant :

  • concilier la performance collective avec l’amélioration des conditions de travail et de la qualité de vie au travail
  • de mener non seulement des actions curatives pour faire face et surmonter les conflits, mais également préventives en intégrant le fait que les managers sont considéré·es comme le premier acteur·actrice de santé au travail
  • disposer en interne de personnel ayant la capacité de faciliter l’écoute et l’expression mutuelles afin de permettre la compréhension mutuelle

Problématique

Le problème n’est pas la survenue du conflit (il existe une conflictualité productive) mais la façon dont il est géré. Il est donc essentiel pour les organisations et les collectifs de mettre en place des actions de sensibilisation, d’information et de formation au processus de médiation.

Enjeux en interne

La médiation est un processus structuré (différent de l’arbitrage, de la conciliation ou de la négociation) et qui repose sur un cadre (confidentialité, impartialité, neutralité, consentement libre des médiants, …).

Ces éléments sont déterminants pour adresser des situations conflictuelles en interne. Ils nécessitent de la part de l’individu le développement de compétences spécifiques, d’une posture, et la maîtrise de techniques (…) qui justifient une formation et une certification. De plus, la certification de ces compétences légitimise l’intervenant et sécurise les médiants.

Descriptif de la certification

La certification se base sur un référentiel de compétences importantes pour les personnels de management, les fonctions RH, les CSE et tous·tes professionnel·les ayant à coeur de faciliter une culture du dialogue et de la co-responsabilité au sein des organisations.

Les compétences visées sont acquises au cours du Cursus « Accompagner la résolution des conflits par la médiation sur la base de la CNV » qui intègre les modules 1, 2 et 3 de base de la CNV et le cycle « Intégrer la posture de médiateur·e CNV » qui reprend les différentes étapes du processus de médiation CNV :

  • Pose du cadre
  • Conduite de la médiation
  • Facilitation de l’émergence de solutions entre les personnes en médiation (médiants)
  • Clôture

Ce qui différencie cette certification  :

Plusieurs universités et écoles proposent des formations au métier de médiateur·e, visant ainsi à en faire une activité à part entière, ce qui répond à une certaine demande.

La certification « Accompagner la résolution des conflits par la médiation CNV » proposée par A partir de maintenant vise à apporter une solution à des organisations ou individus ne désirant pas faire de la médiation CNV une activité à part entière, mais souhaitant des outils opérationnels permettant d’accompagner la régulation des conflits en tant que manager, responsable RH, membre d’un CSE, gérant, etc.

Cette certification atteste de compétences liées à la posture de médiation et non pas au métier de médiateur·e.

Secteurs concernés : Services, Administration, Fonction Publique, Education, Industrie, Conseil, Relation d’aide

Profils : direction, encadrement, fonctions RH, coachs internes, personnels des CSE, médecins de santé

Plus-values de la certification :

Pour l’entreprise:

  • réduire la souffrance au travail et contribuer à la qualité de vie des salariés
  • faciliter la culture du dialogue, la compréhension mutuelle et la coresponsabilité des salarié·es, des managers et de la direction, sources de motivation et d’efficience
  • passer d’une logique de positions ou stratégies à une logique d’intérêts ou de besoins
  • voir les tensions et les conflits non plus comme des freins mais comme des opportunités de croissance et d’évolution
  • préserver les ressources de l’entreprise par la résolution en interne de la majeure partie des conflits
  • favoriser le développement durable de l’organisation par la gestion préventive des conflits, la contribution au bien-être des salariés, la construction d’une culture de la confiance en milieu professionnel.

Pour l’individu:

  • développer des qualités d’écoute et d’expression
  • entretenir et développer sa motivation et son élan à contribuer au bien-être collectif
  • développer estime de soi et confiance en soi et en l’autre
  • vivre le bien-être au travail, détente, joie, énergie
  • laisser place à sa créativité
  • évoluer dans ses compétences
  • apprendre à mieux se connaître en identifiant et partageant ses valeurs

Fondements :

  • Le rapport “Bien-être et efficacité au travail – 10 propositions pour améliorer la santé psychologique au travail “ https://bulletindesnouveautes.hautetfort.com/media/01/02/3994230336.pdf  qui  précise : “La santé des salariés est d’abord l’affaire des managers. Elle ne peut pas s’externaliser. Au quotidien le manager de proximité, qui organise le collectif de travail et prend les décisions au plus près des salariés, en est le premier garant. Son rôle d’écoute est fondamental”.
  • L’article L1152-6 du Code du Travail vise expressément le processus de médiation comme mode de gestion du risque psychosocial particulier qu’est le harcèlement.
  • Arrêt du 25 novembre 2015 de la chambre sociale de la Cour de cassation concernant l’obligation de sécurité qui pèse sur l’employeur et la nécessité d’avoir mis en oeuvre les moyens nécessaires (Cass. Soc. 25/11/2015 N°14-24444).
  • La médiation conventionnelle est définie par l’article 1530 du Code de procédure civile comme : “un processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent

Compétences attestées :

  • Proposer son soutien en tant que médiateur lors de conflits dans le cas où la présence d’un tiers pourrait être aidante dans son cadre professionnel afin de sortir de la situation de conflit .
  • Poser le cadre de la médiation (neutralité, multipartialité, confidentialité, équilibre dans l’expression) et expliciter le processus de triangulation (expression par les personnes en médiation, reformulation par le médiateur) en justifiant sa pertinence afin de permettre à chacun de s’exprimer et d’être entendu.
  • Distinguer les faits des interprétations et le cas échéant questionner pour clarifier afin d’obtenir ou non un accord sur les faits.
  • Reformuler les propos des personnes en médiation en utilisant alternativement les techniques d’écoute miroir, et d’écoute empathique ou de synthèse afin de mettre des mots qui prennent la mesure de ce que vit chacun et ainsi de favoriser l’avancement du processus de médiation .
  • Repérer sa perte de neutralité ou d’impartialité en situation de stress durant la médiation, se recentrer et porter son attention vers soi en utilisant le processus de Communication Non Violente (CNV) : en identifiant le flot de ses pensées, en différenciant ses pensées de ses sensations, sentiments et besoins, en se reliant à son intention  afin de retrouver sa capacité à écouter les personnes en médiation.
  • Se mettre en lien avec les besoins non satisfaits d’une personne en l’écoutant avec bienveillance, sans donner des conseils, ni consoler, ni analyser, ni raconter sa propre histoire, ni dédramatiser, … pour l’aider à retrouver de l’apaisement intérieur et/ou une capacité à poser des actions ou faire des propositions pour prendre soin de ses besoins.
  • Accompagner les personnes en médiation vers un accord quand c’est possible en les invitant à trouver les actions (réalistes, réalisables, mesurables, dans le présent, reliées à leurs besoins) qui permettent de prendre soin des besoins de l’un et de l’autre.
  • Proposer une alternative à la médiation dans les cas de blocages répétés (orientation vers de l’accompagnement individuel, tribunaux,…) afin d’optimiser les temps et l’énergie investis au regard de la situation rencontrée.

Modalités d’évaluation :

Type : Mise en situation de médiation avec jeu de rôles

Description :

Le candidat propose son intervention sur une situation ou la médiation peut permettre de sortir du conflit, selon un cas apporté par les deux personnes en jeu de rôle ou proposé par l’organisme de formation, inspiré d’une situation réelle de la vie professionnelle.

Le candidat réalise une médiation devant jury entre ces deux personnes en s’appuyant sur le processus de la Communication Non Violente.

A la demande du jury (en cas de perte de moyens, de neutralité ou d’impartialité), le candidat est invité à interrompre la médiation et à exposer à voix-haute son dialogue intérieur. Il évoque notamment ses :

  • pensées, jugements sur lui et sur les personnes en médiation
  • sensations, émotion(s) présente(s)
  • besoins satisfaits et non satisfaits
  • intention
  • pistes d’actions

Le candidat exprime s’il est en mesure ou non de poursuivre la médiation.
En fin de jeu de rôle le candidat est invité à nommer ce qu’il considère qu’il a réussi ou non.
Le jury indique au candidat la fin de l’évaluation.

Durée de l’épreuve :  1 heure et 30 minutes

Informations disponibles sur le site de France Compétences : https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/5150/

Inscription

L’inscription comprend l’inscription aux modules de bases de la CNV 1, 2 & 3 ainsi que l’inscription au Cycle 1 – Intégrer la posture de médiateur CNV ou uniquement l’inscription au Cycle 1 – Intégrer la posture de médiateur CNV quand le prérequis des modules de base réalisé avec un formateur certifié du CNVC est validé.

Certification

Cinq à six journées de certification sont proposées chaque année. Les dates sont communiquées aux participant·es des cycles « Intégrer la posture de médiateur·e CNV ».

Du fait de la situation sanitaire, aucune session de certification n’a été organisée en 2020, pour 2021 des sessions sont prévues en septembre, octobre et novembre.

Attention, il ne s’agit pas d’une certification de formatrice·formateur CNV (pour cela consulter https://www.cnv-certification.com/), mais bien de la certification « Accompagner la résolution des conflits par la médiation sur la base de la Communication NonViolente (CNV) »